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空调维修难 格力“零服务”挑战业界标准
作者:管理员 时间:2013-9-24 浏览:2338

“空调报修都三天了,到现在都没人理会”、“就发生一个小故障,维修起来却要一个多星期”……在今年“烧烤模式”的高温下,空调维修的报修和投诉也随之增多。近日,来自北京市工商局、北京市消费者协会12315、96315两条热线公布统计数据显示,今年6月空调投诉较上月增加96.29%,几乎翻倍增长。
  今年7月初,市民陆先生家某品牌空调突然不制冷,陆先生拨打售后电话报修后,对方承诺3天内上门维修。然而等了3天之后,该空调维修人员并未上门,再次拨打客服电话,被告知由于近期空调报修比较多,需要再多等待2天。
  “现在正是盛夏季节,经常是40多度的高温,没有空调这家里热得跟蒸笼似的。”陆先生对某品牌空调的售后维修服务颇有微词。
  对此,业内人士分析指出,夏季空调使用频率增加,因为售后维修能力有限,消费者因空调性能故障报修时,售后只能根据报修时间的先后来安排人员维修,这是造成消费者等待时间过长的主要原因。更有甚者,个别小品牌空调并无自己的专业维修人员,而是与个体维修户合作为消费者提供售后维修,这就更无保障可言。该专家提醒消费者,在购买空调时尽量购买大品牌,重视商品质量的同时,更要注重商家信誉和售后服务。
  诚如专家所言,放眼整个家电市场,大品牌往往更能兼顾产品质量和服务。以国内空调领军企业——格力电器为例,其始终坚持“消费者第一”的发展理念,从进军空调行业伊始,就着手建立完善的服务体系。
  格力始终坚信“好产品才是企业最好的广告”,只有产品质量靠得住、售后服务跟得上才能赢得市场。一直以来,格力空调遵循“八年不维修”的标准进行生产,并首先打破业界“整机一年包修,主要零部件三年包修”的国家标准,推出“整机六年免费包修”。2011年,格力售后服务再次跨越新台阶,宣布变频空调“一年免费包换”。2012年,格力又再次做出变频空调“两年包换”的承诺。
  格力空调一直坚持服务和质量“两条腿”走路的战略,服务不断升级的同时,也在不断推出新产品和新技术:格力 “全能王”空调融汇物联技术,搭载空气清新机,通过其与主机之间的独立射频通讯,智能调节居室空气环境,进一步清除PM2.5颗粒;独家专利的“双级变频压缩机”——哪怕在54℃的高温依然可以稳定运行,实现“闪电制冷”,为消费者打造健康、清凉的夏日。
  更让业界瞠目的是,格力空调在5月底提出“零服务”标准,挑战业界服务底限。在格力当家人董明珠的注释里,“最高的服务境界就是没有售后服务。这既是对服务最苛刻的要求,也是对企业的挑战”。
  对于格力提出的“零服务”售后,业内专家表示,“零服务”并非表示在消费者需要服务的时候企业拒绝提供服务,而是服务的极致境界,意在用卓越的产品品质代替优良的售后服务。格力的“零服务”折射出的是格力对自身产品的充分自信,以及对消费者利益的最高尊重和保护。

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